CX Lead
Buscamos un líder para crear la mejor experiencia de nómina del mundo para nuestros clientes.
- 100% remoto
- Término indefinido
- Salario a convenir
En Aleluya prometemos una nómina que se hace sola. A veces esa promesa se rompe: una duda que nadie responde a tiempo, una liquidación que el cliente no entiende, un cobro que lo sorprende. Buscamos a quien lidere Success y Care para que eso no pase.
Vas a mover tres números: CX Score, salud de los clientes (Customer Health Score) y churn. Reportas directamente al CEO.
Lo que vas a hacer 💪
- Generar la visión del servicio al cliente: entender qué está fallando antes de optimizar, definir qué significa el Servicio al Cliente de Dioses (que el cliente entienda su nómina antes de pagarla y siempre sepa qué hacer después de hablar con nosotros) y asignar al equipo las prioridades correctas.
- Ser dueño de la experiencia del cliente de punta a punta: implementación, servicio y retención. Encontrar dónde la promesa de la nómina que se hace sola se rompe y corregirlo de raíz.
- Liderar al equipo de Success y Care: construir un equipo con criterio propio, identificando los asientos y roles necesarios para sacar adelante los proyectos.
- Ser dueño de las métricas de servicio: CX Score, Customer Health Score y churn, mejorándolos de manera consistente cada mes.
- Hablar con clientes y llevar sus necesidades a producto, con evidencia, como un par del equipo de producto.
- Garantizar que los clientes nuevos vivan el valor lo más rápido posible: estás a cargo de las implementaciones y de que las curvas de retención se mantengan estables.
- Usar IA como palanca: que tu equipo convierta lo repetitivo en flujos, automatizaciones y agentes.
Quién eres 😎
Has liderado de verdad. Más de 3 años liderando equipos de Customer Care, Customer Operations o Customer Success en SaaS B2B LATAM. Idealmente productos de nómina, contables o ERPs.
Conviertes estrategia en prioridades. Entiendes la estrategia de la compañía y la traduces en prioridades claras para tu equipo.
AI-first de verdad. Usas IA todos los días: para procesar tickets, generar contenido, ajustar prompts, automatizar respuestas y estructurar el feedback del mercado.
Cerca del cliente y del equipo. Te encanta conversar con clientes directamente y de ahí sacas los insights para entender qué está fallando.
Haces las preguntas correctas. Antes de proponer cambios, diagnosticas. Ves el área desde arriba y no te quedas en el día a día de la bandeja.
Criterio sobre personas. Tomas las decisiones difíciles sobre el equipo a tiempo y no esperas a que otro las traiga.
Autonomía real. No necesitas que el CEO te diga cómo proceder. Reportas con decisiones y datos, no con preguntas.
Ganas puntos extra si… 😉
- Has liderado equipos de Customer Care en SaaS B2B colombiano o LATAM.
- Has reducido churn en un entorno SaaS B2B.
- Has liderado equipos pequeños con alto estándar.
- Has operado herramientas como Intercom, Zoho Desk o HubSpot Service de forma técnica (no solo como manager).
- Has integrado IA en sistemas de soporte: bots conversacionales, copilots, automatización de respuestas, análisis de tickets con IA.
- Tienes conocimiento en nómina colombiana.
Lo que NO es este rol
No es un Head de Customer Experience de frameworks y presentaciones. Lo que defines se implementa y se mide.
No es un optimizador de la operación. Primero entiendes qué está fallando; después decides qué se optimiza.
No es un rol operativo de bandeja. Lideras y das visión; el día a día lo opera el equipo.
No es un analista de dashboards a distancia. Estás cerca de los clientes y del equipo.
No es Head de Customer Success comercial. No es upselling, renovaciones ni gestión de cuentas clave: la prioridad es el servicio.
Beneficios del parche 🌴
- 100% remoto
- Horario flexible
- Contrato a término indefinido
- Bono de viaje en tu 1er, 3er y 5to aniversario
- E-books ilimitados
- Medicina prepagada
Pasaporte al ocio
Días libres reales, redimibles cuando los necesités:
- Semana extra de licencia de maternidad y paternidad
- Semana extra de licencia por matrimonio
- Día libre de cumpleaños
- Día libre para reconectar con la naturaleza
- Día libre para ayudar en una causa social
- Día por emergencias emocionales y sentimentales
- Día libre para hacer lo que quieras
- Día libre de mudanza
- Día libre por cólicos menstruales (para las chicas de la tribu)
Para aplicar ✅
Antes de aplicar, asegúrate de haber conocido nuestra cultura y, con la mano en el 💜, revisa si realmente conectas con ella. Esto es muyyyy importante.
Opcional, pero suma un montón:
Un flujo, bot o automatización de soporte que hayas montado (opcional)
Qué problema resolvía y qué impacto tuvo. Un Loom, un screenshot o tres líneas alcanzan; no necesitas exponer nada privado de tu empresa.
Tu stack de soporte (opcional)
Qué usas para atender a tus clientes y operar tu equipo.
Para aplicar ✅ llena el formulario y asegúrate de revisar si conectas con nuestra cultura, esto último es muyyy importante!
No te frenes por los detalles. ¿No tienes el link o el proyecto bien documentado a mano? Aplica igual. Lo importante es que lo tengas y lo puedas mostrar: en las entrevistas te lo pedimos y ahí nos lo enseñas en vivo (compartes pantalla y listo).